Az SLA a vállalt első válasz- és megoldási időt jelenti. A rendszer a szervezet munkanapjai és munkaszünetei szerint követi ezeket.
Mit végezhet el ebben a modulban?
- 01
Első válasz- és megoldási célidő, időzóna, munkanapok, napi munkaidő és munkaszüneti napok beállítása.
- 02
A szerződés alapértelmezett SLA-ja, szolgáltatástételhez tartozó szabály és jogosult kézi felülírás.
- 03
Az ügy indulásakor megőrzött vállalások; későbbi szabályváltozás nem írja át a már futó ügyet.
- 04
Külön követett válasz- és megoldási idő, meghatározott várakozási állapotokban szüneteltethető megoldási határidő.
- 05
Előzetes figyelmeztetés és lejárat utáni eszkaláció: másik személyhez vagy csoporthoz továbbítás, prioritásváltás és értesítés.
- 06
Visszanézhető SLA-idővonal, külön bekapcsolható ügyfélértesítések a közelgő, lejárt és eszkalált eseményekről.
Mit jelent a vállalt határidő?
Az első válasz ideje és a megoldás ideje két külön vállalás. A számításhoz időzónát, munkanapokat, munkaidőt és szünnapokat kell beállítani. Két munkaóra ezért nem feltétlenül két naptári órát jelent: a munkaidő végén érkező ügy következő munkanapra is átnyúlhat.
Figyelmeztetés és felelősi továbbítás
A szerződés alapértelmezett szabályát a szolgáltatástétel pontosíthatja. Az ügy indulásakor érvényes vállalás megmarad, a szabály későbbi átírása nem módosítja visszamenőleg. Közeledő vagy lejárt határidőnél jelzés, prioritásváltás és másik felelőshöz továbbítás állítható be.
Például hétfőtől péntekig 8–18 óra közötti munkarendhez 2 munkaórás első válasz és 16 munkaórás megoldás rendelhető. Ez szemléltető beállítás, nem a ContractPilot általános szolgáltatási ígérete. Mindig az Ön szerződésében rögzített vállalás az irányadó.
Elérhetőség és működési feltételek
Az SLA-vállalások a beállított szabályoktól függenek. Az ügyfélnek küldött SLA-jelzések alapértelmezésben kikapcsoltak; külön engedélyezhetők.
A funkciók használata a szervezete beállításaitól és az Ön hozzáférésétől függ.
